Con la opción “Incluir otros usuarios“, el sistema sólo te permitirá incluir usuarios que tienen permiso para abrir un ticket para esa plataforma / servicio. Es decir, usuarios que están dados de alta en la Mesa de Ayuda y vinculados a ese servicio y, por lo tanto, podrán participar de la consulta.

Por el contrario, con la opción “Enviar copia del mensaje a una cuenta de mail” podrás poner cualquier cuenta de correo aunque no tenga una cuenta de usuario. A dicho mail llegará una copia del ticket abierto, pero ese usuario no podrá participar de la consulta.